Transformimi i call center në shërbime digjitale pritet të sjellë rritje të vendeve të reja të punës

2026-02-06 - 21:06

Prej gati një dekade, industria e call center-ave në Shqipëri ka hyrë drejt një faze transformimi, duke kaluar nga shitjet telefonike drejt shërbimeve të avancuara digjitale, një ndryshim që po sjell edhe rritje të punësimeve dhe kërkesë për profile më të kualifikuara. CEO i Albania Service Marketing (AMS), Diego Pisa, shprehet se shërbimi ndaj klientit ka evoluar ndjeshëm për t’iu përshtatur brezave të rinj dhe mënyrave të reja të komunikimit me markat. “Zëri po zëvendësohet gradualisht nga ndërveprimi multikanal, i favorizuar edhe nga investimet e mëdha të bëra gjatë dekadës së fundit për transformimin digjital të kompanive. Në Shqipëri, ne e kemi transformuar portofolin e klientëve që në vitin 2015, duke hequr dorë nga të gjitha aktivitetet e shitjes telefonike dhe duke investuar te klientët ndërkombëtarë, për të cilët sot ofrojmë shërbime të natyrave të ndryshme dhe në tregje të ndryshme”, thotë ai. Sipas z. Pisa, përvoja shumëvjeçare dhe marrëdhëniet afatgjata me klientët i kanë lejuar disa nga kompanitë kryesore të sektorit të kalojnë nga ofrues shërbimesh operative në partnerë strategjikë. “Teleperfomanca shfrytëzon përvojën e saj 45-vjeçare në treg, pothuajse 20 vjet në Shqipëri, dhe mbi të gjitha faktin që klientët tanë kanë një marrëdhënie afatgjatë me ne, për të ofruar konsulencë mbi të gjitha proceset e customer experience (përvoja e klientit). Për këtë arsye, pozicionohet si partneri ideal për të shoqëruar kompanitë jo vetëm në transformimin digjital, por edhe në integrimin e Inteligjencës Artificiale në proceset e customer care (kujdesi ndaj klientit)”. Në tërësi, termi “call center” nuk e përfaqëson më realitetin e industrisë sipas Diego Pisa. Ai nënvizon se transformimi i sektorit drejt shërbimeve digjitale do të vazhdojë edhe për 2026, model i cili do të mundësojë hapjen e vendeve të reja të punës për të rinjtë. “Shitjet telefonike janë në rënie të vazhdueshme, ndërsa shërbimet e customer care, back-office (shërbime administrative) dhe data annotation (etiketimi i të dhënave) po zgjerohen, duke krijuar nevojë për aftësi më të specializuara dhe dixhitale. Ky zhvillim po gjeneron vende të reja pune dhe mundësi karriere afatgjata për të rinjtë. Pisa thekson se Shqipëria po del nga modeli i konkurrencës vetëm përmes kostos së ulët të punës. “Shqipëria nuk do të jetë më vendi ku kompanitë investojnë vetëm për shkak të kostos së ulët të punës. Shërbimet me vlerë të ulët do të zëvendësohen në mënyrë të pashmangshme nga AI ose do të zhvendosen në vende me kosto edhe më të ulët të punës. Megjithatë, vendi ka karakteristika shumë të forta për sa u përket talenteve, formimit universitar dhe, mbi të gjitha, qëndrimit dhe mentalitetit të fuqisë punëtore. Duhet të rinisim pikërisht nga këto pika të forta”, përfundon ai. Rënia e sektorit call center, dikur oaz punësimi për të rinjtë shqiptarë njohës të gjuhës italiane, nisi pas miratimit të ligjit “Për delokalizimin” në vitin 2017 nga qeveria italiane, i cili shtrëngoi rregullat për zhvendosjen e aktivitetit nga Italia drejt vendeve joanëtare të BE-së me qëllim mbrojtjen e vendeve të punës në Itali. Ligji i ri u miratua në vitin 2016, por hyri në fuqi nga 1 prilli 2017, me qëllim që kompanitë të njiheshin me rregullat e reja, zbatimin e standardeve, raportimin e numrit të punonjësve, adresave të selive, mbrojtjes së të dhënave etj. Në atë periudhë, disa kompani mëmë italiane deklaruan se po merrnin masa për të transferuar aktivitetin drejt Rumanisë apo Bullgarisë. Ulja e numrit të kompanive call center në vend nis pas goditjes që mori sektori nga ndryshimet ligjore në Itali. Në Shqipëri, sipas DPT-së, në vitin 2017 operonin 817 kompani. Një vit më pas, numri i tyre arriti në 660 operatorë (numri i kompanive ra me 19%). Pakësimi i numrit të operatorëve vijoi edhe në vitet në vazhdim. Në vitin 2023, sipas të dhënave të Drejtorisë së Përgjithshme të Tatimeve, numri i kompanive arriti në 466. Krahasuar me vitin 2022, numri i kompanive ra me rreth 11%. Në raport me vitin 2015, tkurrja është 45%. Diego Pisa drejtuesi i AMS më herët paralajmëroi se tkurrja e numrit të kompanive do të vijojë nëse operatorët nuk diversifikojnë aktivitetin, përtej qendrës së shërbimeve telefonike, në përputhje me zhvillimet teknologjike të tregut./ Dorina Azo